联络中心趋势和技术

赖坚
导读 加速了在家购买经济,将联络中心的作用从客户支持扩展到建立客户关系。根据Talkdesk发布的一份新报告,大多数客户体验 (CX) 专业人士认...

加速了在家购买经济,将联络中心的作用从客户支持扩展到建立客户关系。根据Talkdesk发布的一份新报告,大多数客户体验 (CX) 专业人士认为,他们的联络中心是客户忠诚度的主要推动力。

出于这个原因,公司越来越多地投资于旨在留住联络中心座席的参与工具、战略和技术,这些座席已成为一项宝贵的资产。

这份名为《客户忠诚度的未来》的报告基于 2021 年进行的三项在线调查。第一次调查于 2021 年 7 月在全球 10 个市场的 650 名客户体验专业人士中进行。第二次调查于 2021 年 8 月在美国、加拿大和英国的 365 名 CX 专业人士中进行

调查参与者是 CX、客户服务、CX 运营的领导者和经理,以及来自拥有 200 多名全职员工的公司的联络中心座席。第三次调查于 2021 年 10 月进行,对全球 12 个市场的 5,513 名消费者进行了采访。

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消费者正在以前所未有的速度提升品牌忠诚度

自大流行开始以来,消费者的期望已大大提高。报告发现,在第一次接触时解决客户服务问题已成为提高消费者忠诚度的首要因素。事实上,糟糕的客户服务是报告中近一半(49%)接受调查的消费者在过去一年中停止与公司合作的一个关键原因。

品牌忠诚度在消费者中已经很稀缺,而 进一步打断了既定的关系。与此同时,大流行为品牌赢得忠诚客户创造了新的机会,57% 的消费者表示,他们的忠诚度与在这些充满挑战的时期帮助他们的公司一起增长。

全渠道现在是强制性的

此外,在家购买经济的兴起提高了对全渠道联络中心的需求,它允许客户使用他们选择的渠道,然后在他们想要的时候改变,而不会失去背景。

在过去的一年里,通过各种渠道与联络中心进行的数字互动比以往任何时候都多。使用最广泛的渠道:

实时聊天,71%

虚拟聊天,62%

异步消息传递,61%

社交媒体,56%

视频聊天,42%

不再像几十年前的语音那样,事实上的客户互动渠道。全渠道是唯一的出路。

超过一半的受访者认为,在与联络中心的一次互动中轻松地在数字渠道之间转换非常重要。重视客户忠诚度的公司的任务是实施技术,以实现渠道之间的无缝转换。

根据该报告,43% 的公司将在未来三年内投资于联络中心通信和协作工具。

年轻消费者关注社会问题

虽然忠诚度在很大程度上取决于解决客户问题的速度,但年轻消费者可能会根据他们在社会问题、可持续性和多样性方面的立场来选择品牌。

数据显示,46% 的 Z 世代消费者因对社会问题的看法而停止使用公司的服务或产品,40% 的消费者因对可持续发展的立场而停止使用。与此同时,由于客户服务的多样性,53% 的 Z 世代消费者已经开始使用公司的服务或产品。

联系而非互动推动客户忠诚度

该报告还根据调查结果做出了一些预测。首先,该报告预测,客户忠诚度将越来越多地受到消费者与品牌的整体联系而非特定互动的驱动。

如前所述,年轻消费者更有可能选择对某些问题有立场的公司。大多数 (92%) CX专业人士同意代理是他们公司的品牌大使,他们将在未来与消费者进行更广泛的社交对话。

第二个预测设想联络中心将获得影响力,因为它们将成为提高忠诚度和加深客户关系的利润中心。据 91% 的 CX 专业人士称,他们的联络中心是推动客户忠诚度的因素。

随着收入通过客户参与而增长,联络中心将超越成本中心。67% 的公司报告称,他们的联络中心要么正在转型,要么已经转型为利润中心。

另一项预测预计代理商在创造忠诚客户方面变得更具战略性。随着越来越多的代理商成为其公司的品牌大使,他们将在积极主动的客户参与中发挥重要作用。事实上,98% 的公司计划在联络中心实施某种类型的主动客户参与。总体而言,87% 的客户体验专业人士认为积极的客户参与是客户满意度的驱动因素。

员工敬业度和保留率

最后一个预测集中在员工敬业度和保留率上。随着代理成为战略资产,公司将不得不通过投资劳动力敬业度管理 (WEM) 工具来寻找留住他们的方法。WEM 包括招聘、入职、培训、日程安排、激励以及与增加联络中心座席参与度相关的其他活动。

大多数 CX 专业人士都希望在联络中心投资 WEM 工具,78% 的人表示这是他们公司的优先事项。公司希望通过采用 WEM 获得的一些主要好处包括:

提高联络中心的效率或生产力,57%

更高的客户满意度得分,48%

利润增加,46%

更高的座席参与度,43%

降低成本,37%

代理人员流失率降低 30%

总之,在联络中心内外建立忠诚度已成为当务之急。公司正在认识到不仅要与消费者建立联系,还要吸引和留住他们的联络中心座席的重要性。这种转变将推动公司在未来投资于参与工具和新技术。

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