两年后，Enterprise Connect节目在佛罗里达州奥兰多恢复了面对面的形式。Enterprise Connect 通常是通信供应商用来宣布新产品和新功能的节目，而亚马逊网络服务(AWS) 正是这样做的。
在大流行之前，AWS 是联络中心行业的一个相对较新的人。事实上，就在五年前，该公司在 Enterprise Connect 上宣布了其 Amazon Connect联络中心即服务(CCaaS) 解决方案。
在此期间，联络中心行业发生了如此大的变化，AWS 在过去 24 个月中无疑已经合法化了自己。让我们看看 AWS 新闻。
Amazon Connect 的新优化功能
在他的主题演讲中，Amazon Connect 的总经理 Pasquale DeMaio 宣布该公司正在为产品添加本地代理预测、容量规划和调度。DeMaio 很清楚，这并不是要取代其与 Verint 和 Callabrio 等合作伙伴在 Connect 中已经集成的劳动力优化工具，而是要对其进行补充并为客户提供本地选项。
与其他 Amazon Connect 功能一样，这是从头开始构建的，可直接在核心系统中使用。用户只需单击一下即可打开该功能。服务开启后，系统开始在后台处理数字，然后自动将数据呈现给用户。
例如，在分析界面中，一旦打开该功能，就会出现另一个选项，称为预测。从那里，管理员可以设置可以通过将队列拖放到组中来填充的预测组。然后可以执行不同类型的预测，例如平均处理时间、联系量等。
DeMaio 表示，测试版客户的预测结果平均提高了 5%。熟悉联络中心工作流程的人都知道，5% 的改进是一个巨大的好处。事实上，企业通常会进行大量的流程重新设计，以仅提高一个百分点。
类似的流程用于容量规划和调度，管理员只需单击几个按钮，拖放一些队列，剩下的由机器学习完成。
转变联络中心运营
此版本肯定会通过提高劳动力效率为 Amazon Connect 客户提供增量价值。此外，与联络中心平台的集成为改变联络中心的运营创造了一些有趣的可能性，从而在价值创造方面取得更大的进步。
例如，考虑一个客户与代理交谈。系统提示客户语音等待时间为15分钟，聊天等待时间为1分钟。届时，如果问题很复杂，客户可以选择更快的聊天或在线聊天。这增加了另一个优化级别，因为客户可以得到响应信息，然后决定什么最适合他们。
虽然这在传统上不被认为是劳动力优化，但它有助于抵消座席的任务，最终节省资金。
预测有助于消除贴纸冲击
这组功能可帮助 AWS 客户更好地预测支出，这对于一些使用 Connect 的客户来说一直是个问题。
除 AWS 外，整个联络中心即服务 (CCaaS) 行业都使用传统的每用户每月定价模型和多年合同。客户通常会在高峰期购买，然后在通话量较低的时候多付钱。
例如，零售量会为感恩节至圣诞节提供供应，但在新年初期远未达到这一水平。Amazon Connect 使用基于使用情况的定价模型，客户可以根据需要预置任意数量的代理，并且只需为交易付费。
这总是比配置峰值利用率更具成本效益。一些客户告诉我，当他们为所用的东西付费时，当账单进来时，他们会感到震惊，有时他们会面临异常高的使用量。Connect 平台的预测能力可以帮助客户预测支出情况，从而更好地规划预算。
即使在五年之后，AWS 在一个长期以某种方式做事的行业中还是一个相对较新的人。通过对客户体验的关注，AWS 正在向联络中心市场引入云主体，例如按使用付费和快速创新。AWS 的重点是使用AI来消除代理和经理的大部分繁重工作。在这个混合和远程工作的时代，这可以帮助公司适应，同时改善客户体验。
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