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网咖店长内功修行之路 第五讲,拆招——应变、迎战能力 2016-06-06 11:43:45 来源:网吧在线 责任编辑:赵朋雨

网咖店长的内功修炼五部曲——修心、修身、慧眼、任能、拆招。第五部,拆招。

何为拆招?在网咖的日常管理中会有很多的突发事件和客户反馈,针对客户的反馈与投诉作为店长应该如何处理应对呢?

我们先拿一个案例来说说,一家刚刚开业5天的网咖,店长时刻关注顾客的电子留言平台,希望在顾客这里得到满意的评价,如他所愿好评不断,突然收到一个顾客的留言:“通宵时段换到10点开始好不好,早上可以提前结束包夜啊老板”。店长马上给咨询我,是否要改变包夜时段。对于店长的这种要满足客户需求的服务理念是好的,但是反映太过激烈。这不是单单提高个人客户消费体验的狭义问题,作为店长首先在客户提出要求时要分析客户要求的背后是否是客户的消费需求。针对客户反馈与投诉应该有自己的底线与分析能力,所以店长应该做到在保证店面运营基础规则上完成顾客满意度的提升。

其次我们说一下店面的竞争危机处理。在市场竞争环境下,店面运营的危机无处不在,对面网咖做几个连环活动,店面营业额直线下滑,上座率大打折扣,店长看着惨淡的数据开始发愁,慌了起来,“我也做活动,必须盖过对面的风头!”我们在之前的几讲中聊过,一个店长的慧眼技能——识别市场变量,时刻关注竞争对手动态,知己知彼方能百战不殆,盲目的活动战、价格战只会让自己陷入被动中。

总体来讲,无论对于店内顾客还是店外的竞争对手,店长应该有冷静的思路分析,有纵观全局的处理方法。当一个店长具备修心、修身、慧眼、任能、拆招的5个基本技巧时,就是完成初级店长技能包的解锁,至于后续的成长修炼任重而道远,且行且珍惜。

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